PQRS

FERMAR ha establecido el presente procedimiento para atender las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS en adelante), que realicen terceros; derivados del desarrollo de nuestras operaciones en todo el territorio nacional con el fin de dar un manejo adecuado, ofrecer una respuesta oportuna y conservar las buenas relaciones establecidas con los diferentes grupos de interés. Vale resaltar que este procedimiento tiene aplicación en todas las etapas de los proyectos que desarrollamos en territorio a través de sus distintas áreas.

Por otra parte, todos los miembros de nuestra organización cuentan con la capacidad para asesorar y/o recibir las PQRS para ser canalizadas por el área de entorno/comunicaciones/administrativa para efectos de analizar la pertinencia y relación directa o indirecta con la ejecución de nuestras actividades  y definir la competencia y/o responsabilidad de las demás áreas en la consolidación de la respuesta  presentada.

Finalmente, reconocemos que  para la atención y respuesta de las PQRS que recibamos se aplicaran todas las normas vigentes y las que se modifiquen, sustituyan, adicionen o se deroguen sobre el tema.

FERMAR es una organización que cumple con los requisitos de ley y respeta la normatividad nacional en todos sus ámbitos. Por tal razón, velamos por que se lleve a cabo lo que se define en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia sobre la facultad que tienen todas las personas para presentar peticiones respetuosas en los términos señalados por la ley. Sabemos que es un ejercicio gratuito y se maneja dentro de las siguientes modalidades:

• Petición en interés general o particular
• Petición de consulta, examen o copia de documentos.
• Consultas
• Quejas
• Reclamos

A continuación presentamos nuestros canales formales para el tratamiento y aseguramiento debido de las PQRS recibidas en nuestras operaciones:

Profesional social a cargo de la obra/proyecto.

Mónica Alejandra Macías Duarte.

• Correspondencia: cra 19 N 55-59 Barrio Torcoroma.
• Correo electrónico: pqrs@fermarsas.com
• Call Center: 3132852957 – 3174379048. Ext 109.

Equipos en campo: Líder técnico y/o ingeniero residente.

Ingresa a nuestro formulario de PQRS y realiza tu solicitud Click aqui…

Para la atención exitosa de las PQRS,  al interior de FERMAR se cuenta con una red de comunicación solida donde sus miembros tienen perfiles establecidos en el marco de sus roles y responsabilidades para la atención según la temática respectiva. De manera general se define el siguiente flujo de dentro de FERMAR:

1. Registro de recepción de la PQRS

Luego de recibir la solicitud sin importar el canal de atención, se procede a realizar el registro de la misma dentro de la base de datos maestra de PQRS de FERMAR, ingresando datos claves de la solicitud como lo son: Lugar, fecha, peticionario, canal, tema y área/persona responsable.

2. Direccionamiento

Dejando la trazabilidad respectiva, el área de entorno realiza la remisión de la solicitud a quien se considera es (son) el (los) responsable(s), de dar la atención o solución.  A este actor se le denominara solucionador.

3. Traslado a otras entidades

En muchas de las ocasiones dichas solicitudes no son de responsabilidad directa de FERMAR, por lo que es necesario realizar el traslado correspondiente con el apoyo del solucionador  y el equipo de entorno/administrativo/comunicaciones.

4. Atención/Solución

Este proceso se trata de generar la respuesta con la información relacionada que permita dar la solución con la calidad debida.  Luego de tenerse dicha respuesta se procederá a remitir al equipo de entorno/administrativo/comunicaciones para la remisión respectiva al peticionario.

FERMAR en el marco de su política de calidad define los siguientes mínimos para la atención de PQRS:

• Debe asegurarse que tener los datos correctos de comunicación con el peticionario para ser enviada por los canales adecuados.
• Las comunicaciones físicas se deben realizar a través de la empresa de servicio definida la cual tenga la capacidad de generar la trazabilidad que soporte la debida gestión.
• Las comunicaciones remitidas por correo electrónico deben ir con el control de recibido correspondiente por el e-mail.

Nuestra organización respeta la regla general de que siempre es necesario obtener la autorización previa del Titular para el tratamiento de datos personales. La autorización no será necesaria cuando la Información requerida por una entidad pública o administrativa en ejercicio de sus funciones legales o por orden judicial, cuando el tratamiento sea sobre datos de naturaleza pública, en los casos de urgencia médica o sanitaria, cuando el tratamiento esté autorizado por la ley para fines históricos, estadísticos o científicos, cuando sean datos relacionados con el Registro Civil de las Personas.

Se informara a la comunidad, líderes de asociaciones, de bienes y servicios y autoridades locales de la creación de los canales de atención, recepción y tratamiento de las PQRS establecidos por FERMAR en las socializaciones iniciales; de igual forma en las reuniones de seguimiento mensual se reforzara la información sobre los protocolos implementados, canales de comunicación y personal dispuesto para su atención.

Se realizara la implementación de medios informativos como carteleras, y folletos, dispuestos en los lugares de interés por la comunidad.

De establecerse compromisos en el marco de estas PQRS, FERMAR dispondrá de una matriz de gestión de compromisos que incluya el estado y los riesgos de incumplimiento los cuales serán reportados a ECOPETROL de manera mensual.

Correo Electrónico para la presentación de la PQRS.